Serviceledelse
Serviceledelse
Tenk deg bare selv hvor godt det føles når du som kunde blir møtt med brukerfokus, du ser at teamet på jobb eller systemene samarbeider godt, det er god og forståelig kommunikasjon, folka som jobber er fornøyde og glade, men også kreative og løsningsorienterte for å finne den beste løsningen for det du trenger. Dette er en god kundeopplevelse. Kunnskapen om hvordan å få til dette er det vi ønsker å gi deg gjennom dette studiet.
Serviceledelse er en fagskoleutdanning som retter seg mot de som ønsker kunnskap, ferdigheter og generell kompetanse innen ledelse av team som jobber med service og kundebehandling. Utdanningen er sammensatt av emner som gir deg kompetanse om ledelse av team, service og kundebehanlding, kommunikasjon, økonomiforståelse for ledere, grunleggende personaladministrasjon og service design, ofte kalt tjenestedesign. Dersom du jobber, eller ønsker å jobbe, i en bedrift som leverer produkter eller tjenester til kunder av ulik art, egner denne utdaningen seg til å få økt forståelse for hvordan du på en god måte kan lede team innen service.
Studiet retter seg mot personer som:
- Ønsker å oppdatere faglig kunnskap om service, kundebehandling, servicedesign, personaladministrasjon, økonomiforståelse, kommunikasjon og ledelsesferdigheter
- Ønsker å utvikle kompetanse som leder i servicebransjer
- Arbeider med ledelse av team eller service og kundebehandling til daglig, men mangler et faglig fundament
Utdanningstilbudet har et arbeidsomfang på 750 studietimer, tilsvarende ett semester på heltid eller to semester på deltid. Utdanningstilbudet er tilpasset Nasjonalt kvalifikasjonsrammeverk (NKR) nivå 5.1 og læringsutbyttebeskrivelser er spesifisert for utdanningen som helhet og for det enkelte emne.
Utdanningstilbudet har obligatoriske arbeidskrav i form av innsendingsoppgaver (i totalt 6 emner), og i tillegg skal det gjennomføres eksamen i hvert emne Fullført og bestått utdanning gir 30 fagskolepoeng.
Reglene for opptak følger bestemmelsene i "Lov om høyere yrkesfaglig utdanning (fagskoleloven)".
Opptakskrav på grunnlag av formelle kvalifikasjoner:
- Opptaksgrunnlaget til fagskoleutdanning er fullført og bestått videregående opplæring.
Kvalifiserte søkere blir tatt opp i den rekkefølge de melder seg.
Opptak på grunnlag av realkompetanse:
Søkere som ikke fyller det formelle opptakskravet er:
- søkere som ikke har fullført videregående opplæring
- søkere med utdanning fra andre land enn Norge.
Søkere som ikke tilfredsstiller det formelle opptakskravet og som mener at de har relevant praksis av en viss varighet, kan søke om opptak basert på realkompetansevurdering. Søkere som ønsker å bli realkompetansevurdert må være 23 år eller eldre i opptaksåret.
Realkompetanse vurderes opp mot relevant kompetanse tilsvarende videregående opplæring. Dette gjelder også søkere med utenlandsk utdanning.
Søknad om opptak på grunnlag av realkompetanse gis individuell behandling og søkeren må redegjøre spesielt for hvilken erfaring og hvilke øvrige forhold som taler for at vedkommende er studiekompetent. Søkere som ønsker opptak på realkompetansegrunnlag må derfor fylle ut et eget skjema for realkompetansevurdering som leveres sammen med søknaden. All opplæring og arbeidserfaring må kunne dokumenteres. NKI vurderer hva som anses som relevant realkompetanse for utdanningen. For å kunne søke opptak på realkompetansegrunnlag må søkeren minimum ha 3 års arbeidserfaring, hvor minst 2 år i stillinger som har involvert arbeid innen salg, service og ledelse.
Utdanningen Serviceledelse passer for et bredt spekter av stillinger fordi den gir deg spesialtilpasset kompetanse, som vil treffe de aller fleste bransjer, og dermed flere ulike yrker. Utdanningen passer godt for deg som har eller ønsker å starte egen bedrift, og passer spesielt godt innen ulike yrkestitler som for eksempel:
Salgsleder, salgsmedarbeider, teamleder, kundeansvarlig, strategisk salgsrådgiver, tjenestedesigner, forretningsutvikler, kundekoordinator, business analyst, service manager, serviceleder, servicekoordinator, daglig leder, butikkleder, kundeserviceansvarlig, m.m.
Studenten:
-
har kunnskap om sentrale begreper, prosesser og verktøy innen økonomistyring og serviceledelse
-
har innsikt i gjeldende lover, forskrifter og avtaler knyttet til økonomi og personaladministrasjon
-
har bransjekunnskap og forståelse for betydningen av serviceledelse i ulike yrkesområder
-
har kunnskap om metoder for å holde seg faglig oppdatert innen serviceledelse
-
har kunnskaper om betydningen av serviceledelse i et samfunns– og verdiskapingsperspektiv
Studenten:
-
kan anvende faglig kunnskap til å løse praktiske og teoretiske utfordringer innen serviceledelse
-
kan bruke relevante verktøy og metoder innen økonomistyring, kommunikasjon, personaladministrasjon og serviceledelse
-
kan innhente og vurdere fagstoff som er relevant for problemstillinger innen økonomi, personaladministrasjon og serviceledelse
-
kan kartlegge situasjoner innen økonomi, personal og serviceledelse og identifisere faglige problemstillinger og behov for iverksetting av tiltak
Studenten:
-
har forståelse for yrkesetiske og bransjeetiske prinsipper knyttet til ledelse av medarbeidere i serviceyrker
-
har utviklet en etisk grunnholdning for utøvelse av serviceledelse, forankret i gjeldende regelverk
-
kan utøve serviceledelse tilpasset behovene hos interne og eksterne målgrupper
-
kan anvende økonomisk kunnskap og metode i arbeid rettet mot ulike målgrupper
-
kan utvikle og vedlikeholde gode relasjoner til både kolleger og kunder
-
kan utvikle relevante og bærekraftige arbeidsmetoder innen serviceleveranse og økonomistyring
Studieprogrammet består av 6 emner og utgjør tilsammen 30 stp
- Service og kundebehandling - 5 stp
- Kommunikasjon - 5 stp
- Ledelse for service - 5 stp
- Personaladministrasjon - 5 stp
- Service Design - 5 stp
- Økonomi - 5 stp
Studietid er beregnet til 750 studietimer. Med utgangspunkt i en semesterlengde på ca. 20 uker, bør studenten beregne ca. 38 studietimer per uke ved heltidsstudium og 19 studietimer per uke ved deltidsstudium.
Vurdering innebærer at resultatet av utdanningen vurderes i forhold til læringsutbyttene som er formulert i studieplanen. De obligatoriske arbeidskravene i form av innsendingsoppgaver, leder fram til oppnåelse av læringsutbytte. Studieveiledningene, varierte læringsaktiviteter og kommunikasjon og veiledning fra lærer, støtter studenten i læringsprosessen. Dette skal motivere og hjelpe studenten med framdrift samt å fullføre utdanningen.
Vurderingsordningene skal vise og dokumentere:
-
Studentens læringsutbytte i forhold til de utbyttene som er formulert i studieplanen
-
Studentens helhetlige kompetanse etter fullført utdanning
Vurdering vil ha ulike formål, blant annet å:
-
Informere studenten og eventuelt lærer og opplæringssted i arbeidet fram mot et læringsmål, om hvor langt studenten er kommet i utvikling mot et læringsutbytte definert som kunnskap, ferdighet og generell kompetanse
-
Veilede, motivere og utvikle studenten
-
Motivere læreren til kontinuerlig å vurdere sin undervisnings- og veiledningspraksis
-
Informere samfunnet, arbeidslivet og utdanningsinstitusjoner om hvilken kompetanse studenten har oppnådd
Det skilles mellom to hovedtyper av vurdering:
-
Vurdering underveis
-
Avsluttende vurdering
Vurdering underveis har til hensikt å informere og motivere studenter og lærere i arbeidet med å nå læringsutbyttene. Vurderingen blir ivaretatt gjennom de obligatoriske arbeidene som studenten sender til læreren.
De obligatoriske arbeidskravene i hvert enkelt emne blir vurdert med bestått/ikke bestått. Videre gir læreren en skriftlig kommentar og veiledning til den enkelte oppgave. Studenten har også anledning til å ta kontakt med læreren hvis hen har problemer eller spørsmål, samt be om veiledning.
Avsluttende vurdering kommer til uttrykk i eksamener med karakterfastsetting fra A-F.