SEKU-00 Service og kundebehandling
SEKU-00 Service og kundebehandling
Servicemedarbeideren er virksomhetens ansikt utad i tillegg til å være leverandører av tjenester og informasjon innad. Effektiv og vennlig service både forlanges og forventes fra alle kanter. Servicekompetanse og ferdigheter i kundebehandling er derfor avgjørende for å lykkes i denne rollen.
I løpet av dette emnet skal du få en grundig innføring i servicebegrepet og hva god service innebærer ut mot eksterne kunder, og internt i virksomheten. Emnet vektlegger at du i praktisk arbeid skal kunne yte tjenester av høy kvalitet, vite hva servicekultur og kundetilfredshet innebærer, og forstå hvordan god service kan forebygge misnøye blant kunder og kolleger.
Innholdet er fordelt på fire moduler som løfter og beskriver forskjellige temaer innen service og kundebehandling. I emnet er det også tilknyttet en variasjon av læringsaktiviteter og relevante øvningsoppgaver. Emnet inneholder ett arbeidskrav.
Modul 1 - Servicebegrepet
Modul 2 - Kundebehandling
Modul 3 - Serviceorganisasjonen
Modul 4 - Klagebehandling
Studenten:
- forstår servicebegrepet og kan definere hva service innebærer
- kjenner til særtrekk ved tjenester og service, inkludert forskjellene mellom varer og tjenester
- har kunnskap om aktuelle arbeidsoppgaver for servicearbeidere
- kjenner til kritiske suksessfaktorer for servicekvalitet og betydningen av garantiordninger
- forstår konseptet kundetilfredshet og metoder for å avdekke og imøtekomme kunders ønsker og behov
- forstår viktigheten av god klagebehandling
Studenten:
- kan beskrive servicefagets hovedinnhold og viktigheten av god kundeservice
- kan anvende TET-modellen til systematisk forbedring av servicekvaliteten
- kan beskrive elementene i en servicepakke
- kan bidra til å utvikle lojalitetsprogrammer
- kan bidra til å utvikle kundeorienterte organisasjoner
- kan bidra til å utvikle og vedlikeholde en serviceorientert bedriftskultur
- kan håndtere kundeklager på en måte som øker sannsynligheten for kundelojalitet og gjenkjøp
Studenten:
- har forståelse for betydningen av relasjonsbygging mellom leverandør og kunde
- kan bidra til å skape tilfredse kunder og medarbeidere gjennom god service
- er bevisst på hvordan god service kan forebygge kundemisnøye
Hver modul byr på praktisk kunnskap og øvelser der du kan teste dine ferdigheter om det aktuelle temaet. Inne i modulene vil du finne artikler, podcast og videoer og du skal lese, se og lytte til. Det oppfordres til at du drøfter de ulike temaene fysisk eller online med kollegaer, familie eller andre. På den måten får du mest ut av kurset og investeringen.
Det er en rekke varierte læringsaktiviteter i dette emnet:
Refleksjonsoppgaver: Disse fungerer som tankevekkere og poengterer fagstoffet. De finner du underveis i teksten evt. på slutten av hver modul.
Øvingsoppgaver: Dette er oppgaver som trener opp ferdighetene dine og forståelsen for fagstoffet
Eksempler: Dette er praktiske situasjoner og illustrasjoner hentet fra hverdagen til små og mellomstore bedrifter. Dette er en nøkkel til å forstå teorien.
Selvtester: Bruk dem for å teste at du har forstått stoffet.
Arbeidskrav: Det er ett obligatorisk arbeidskrav i dette emnet. Arbeidskrav er en oppgave du må løse skriftlig og levere i læringsplattformen. Arbeidskravene skal forberede deg til eksamen, og må være bestått før eksamen kan gjennomføres.
Studentene kan be om 2x30 minutters individuell veiledning i emnet.
Eksamen i dette emnet er fleksibel og kan bestå av én eller flere deleksamener.
Service og innovasjon (Del 1)
Forfatter: Tor Andreassen og Line L. Olsen
ISBN-nummer: 9788245035315
Språk: Norsk bokmål
Utgitt: 2021
Sider: 148
| Aktivitet | Varighet |
|---|---|
Egenstudier | 115 Time(r) |
Individuell veiledning | 2x30 Minutt(er) |
Oppgaveskriving eller hospitering | 8 Time(r) |
Eksamenswebinar | 1 Time(r) |
| Oppgave | Gitte | Påkrevde |
|---|---|---|
| 1 |
Eksamen i dette emnet består av 2 deleksamener. Deleksamen 1 er på 30 minutter og deleksamen 2 er på 3 timer.
| Vurderingsform | Varighet | Gruppering | Hjelpemidler | Karakterskala |
|---|---|---|---|---|
Kombinert eksamen | Individuell |
| A-F |
Rett til utsettelse av eksamen og antall eksamensforsøk reguleres av Forskrift om høyere yrkesfaglig utdanning ved NKI Fagskoler AS