3SER200 Serviceledelse og kvalitet
- Studiepoeng7,5
- Undervisningssemestre2024 Vår
- UndervisningsspråkNorsk
- UndervisningsstedRena
- Forkunnskapskrav
Ingen
- Gapmodellen for servicekvalitet
- Kundens forventninger og opplevelse
- Relasjonsbyggende kundetiltak
- Klagehåndtering og servicegarantier
- Fysiske omgivelser og servicekvalitet
- De ansattes rolle i serviceleveransen
- Kundens rolle i serviceleveransen
- Teknologi og servicekvalitet
- Integrert serviceledelse
- Serviceprosesser og servicekvalitet
- Servicekvalitet og kundetilfredshet
Læringsutbytte
Ved bestått emne har studenten oppnådd følgende læringsutbytte:
Studenten
- kjenner til hovedforskjellene mellom produkter og tjenester
- har kunnskap om hva som menes med kvalitet i serviceledelse
- kar kunnskap om sentrale forhold som påvirker servicekvaliteten internt i organisasjonen og dets betydning for kundenes forventninger og opplevelse
- har kunnskap om hva som menes med begrepet kundetilfredshet og ulike måter å måle kundetilfredshet på
- har kunnskap om den viktige rollen ansatte har i tjenestevirksomheter
- kjenner til ulike forhold som bidrar til relasjonsbygging til kundene
Studenten
- kan avdekke årsaker til gap i servicekvaliteten
- kan foreslå tiltak slik at servicekvalitet kan integreres i alle ledd av organisasjonen
- kan identifisere og foreslå konkrete tiltak for å øke en bedrifts servicekvalitet
- kan reflektere over egen faglig utøvelse i serviceledelse og kvalitet
- kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og knytte dette til en problemstilling som er relevant for emnet serviceledelse og kvalitet
Studenten
- kan planlegge og gjennomføre arbeidsoppgaver som deltaker i gruppe knyttet til emnet serviceledelse og kvalitet
- kan presentere sentralt fagstoff samt problemstillinger og løsninger om temaer/forhold som hører til emnet serviceledelse og kvalitet, både skriftlig og muntlig
- kan utveksle synspunkter med andre med bakgrunn innenfor fagområdet serviceledelse og kvalitet, og delta i diskusjoner om utvikling av god praksis relatert til emnet serviceledelse og kvalitet
Forelesninger, case- og oppgaveløsning, gruppearbeid og presentasjoner.
Det anvendes studentaktive undervisningsformer hvor studentene blir utfordret til å presentere, diskutere og reflektere over teori og bruke den for å belyse og presentere løsninger på praktiske og teoretiske problemer innen serviceledelse og kvalitet. Emnet har læringsutbytter som ikke kan oppnås uten å delta i den organiserte undervisningen eller testes til eksamen. Det er derfor obligatorisk frammøte i emnet.
- Obligatorisk frammøte til 75 % av alle alle underviste timer (forelsninger iht. undervisningsplan).
- 5-6 skriftlige innleveringsoppgaver, i gruppe på inntil fire personer. Tilbakemelding på arbeidene vil variere mellom skriftlig medstudentrespons, muntlig tilbakemelding i undervisningen og skriftlig tilbakemelding.
| Vurderingsordning | Karakterskala | Gruppe/individuell | Varighet | Hjelpemidler | Andel | Kommentar |
|---|---|---|---|---|---|---|
Hjemmeeksamen | ECTS - A-F | Individuell | 2 Dag(er) |
| 100 |
Pensum
Ingen pensumliste tilgjengelig for dette emnet