3SER100 Kommunikasjon og kundebehandling
- Studiepoeng7,5
- Undervisningssemestre2023 Høst
- UndervisningsspråkNorsk
- UndervisningsstedRena
- Forkunnskapskrav
Ingen
- Sannhetens øyeblikk ved møtet ansatt og kunde
- Servicekvalitet fra et kundeperspektiv
- Den ansattes og kundens rolle i sannhetens øyeblikk
- Verbal og ikke-verbal kommunikasjon
- Tverrkulturell kommunikasjon
- Bruk av lytteteknikker
- Håndtering av vanskelige kunder
- Tillit og lojalitet
- Medarbeidertilfredshet og servicekultur
- Ledelse og motivasjon av førstelinjeansatte
Læringsutbytte
Ved bestått emne har studenten oppnådd følgende læringsutbytte:
Studenten
- har kunnskap om service og kunde-/ brukerorientering, og hvilken betydning dette har for virksomheten
- har kunnskap om sentrale organisasjonsmessige forhold knyttet til det å jobbe i interaksjon med kunder/brukere
- har kunnskap om hvordan ansatte kan forberde sin kommunikasjon og kundebehandling
Studenten
- kan gjenkjenne og analysere problemstillinger knyttet til planlegging, tilrettelegging og gjennomføring av kunde-/brukerservice, samt samhandling med ansatte og kunder/bruker
- kan reflektere over egen faglig utøvelse innen kommunikasjon og kundebehandling og justere denne under veiledning
- kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og knytte dette til en problemstilling som er relevant for kommunikasjon og kundebehandling av førstelinjeansatte
Studenten
- har et reflektert forhold til service og kunde-/brukerrelatert samhandling
- har kjennskap til krav til akademiske tekster og kan anvende grunnleggende prinsipper for akademisk skriving i tekster knyttet til kommunikasjon og kundebehandling
- kan planlegge og gjennomføre arbeidsoppgaver som deltaker i gruppe knyttet til kommunikasjon og kundebehandling
- kan presentere sentralt fagstoff samt problemstillinger og løsninger om temaer/forhold som hører til kommunikasjon og kundebehandling både skriftlig, muntlig og gjennom andre relevante uttrykksformer
- kan utveksle synspunkter med andre med bakgrunn innenfor fagområdet og delta i diskusjoner om utvikling av god praksis av førstelinjeansatte ved møtet med kunden/brukeren
Forelesninger, gruppearbeid, presentasjoner og selvstudium.
Det anvendes studentaktive undervisningsformer hvor studentene blir utfordret til å presentere, diskutere og reflektere over teori og bruke den for å belyse og presentere løsninger på praktiske og teoretiske problemer innenfor kommunikasjon og kundebehandling. Emnet har læringsutbytter som ikke kan oppnås uten å delta i den organiserte undervisningen eller testes til eksamen. Det er derfor obligatorisk frammøte i emnet.
- Deltakelse i workshop i akademisk skriving som forberedelse til innleveringsoppgavene.
- Det er oppmøteplikt til 75 % av alle øvrige underviste timer (forelesninger iht. undervisningsplan), herunder den føreste forelesningen.
- 5-6 innleveringsoppgaver, i gruppe på opp til fire studenter. Tilbakemelding på arbeidene vil variere mellom skriftlig medstudentrespons, muntlig tilbakemelding i undervisningen og skriftlige tilbakemeldinger.
| Vurderingsordning | Karakterskala | Gruppe/individuell | Varighet | Hjelpemidler | Andel | Kommentar |
|---|---|---|---|---|---|---|
Hjemmeeksamen | ECTS - A-F | Individuell | 2 Dag(er) |
| 100 |
Pensum
Ingen pensumliste tilgjengelig for dette emnet