3SER300 Kunderelasjoner og relasjonsledelse
- Emnekode3SER300
- Studiepoeng7,5
- Undervisningssemestre2023 Høst
- UndervisningsspråkNorsk
- UndervisningsstedRena
- Forkunnskapskrav
3MAR100 Markedsføring og 3SER200 Serviceledelse og kvalitet eller tilsvarende.
- Relasjonsperspektivet sett i lys av andre markedsperspektiver
- Kundeprosesser og kundefokus som fundament for virksomheten
- Relasjonens livssyklus
- Utvikling og ledelse av digitale verktøy som fremmer relasjonstilknytningen til kunder og andre aktører
- Utvikle forskjellige aktiviteter i relasjonen
- Hvordan skape verdier i relasjonen til kunder og andre involverte aktører
- Hva skaper kundetilfredshet og -lojalitet
Læringsutbytte
Ved bestått emne har studenten oppnådd følgende læringsutbytte:
Studenten
- har kunnskap om hvordan bedrifter kan organisere kunderelasjonene slik at de blir en kilde til komparative fortrinn for bedriften
- har kunnskap om hvordan bedrifter kan anskaffe/tiltrekke seg, beholde/vedlikeholde og øke/utvikle kundemassen
- har kunnskap om modeller og digitale verktøy innenfor relasjonsmarkedsføring, som er blitt utviklet for å håndtere utfordringene i forbindelse med å skape et lojalt og lønnsomt kundegrunnlag
Studenten
- kan anvende verktøy for å imøtekomme og håndtere tjenesteytende bedrifters utfordringer når det gjelder å knytte relasjoner til kunder
- kan reflektere over egen faglig utøvelse av kunderelasjonsledelse
- kan finne, vurdere og henvise til informasjon og fagstoff og knytte dette til en problemstilling som er relevant for emnet kunderelasjoner og relasjonsledelse
Studenten
- kan presentere sentralt fagstoff samt formidle relevante problemstillinger og løsninger, både skriftlig og muntlig, om utfordringer virksomheten har knyttet til kunderelasjoner og lojalitet
- kan ivareta etiske problemstillinger og samfunnsansvar i forbindelse med utvikling, implementering og administrasjon av strategisk, operasjonell og analytisk kunderelasjonsledelse
- kan utveksle synspunkter med andre med bakgrunn innenfor fagområdet og delta i diskusjoner om utvikling av kunderelasjoner og relasjonsledelse
Forelesninger, gruppearbeid, presentasjoner og selvstudium.
Det legges opp til studentaktive undervisningsformer hvor studentene blir utfordret til å presentere, diskutere og reflektere over teori og bruke den for å belyse og presentere løsninger på praktiske og teoretiske problemer innenfor kunderelasjoner og kunderelasjonsledelse.
- Det er 2-4 arbeidskrav i emnet. Arbeidskravene vil kunne bestå av multiple choice og/eller skriftlig innlevering. Antall arbeidskrav og formen på disse opplyses i høgskolens læringsplattform ved emnestart, men minimumskrav er:
- 2 Innleveringsoppgaver i gruppe på 2-4 personer
- Gjennomført og bestått 3 individuelle multiple choice
- Obligatorisk oppmøte med oppmøteplikt til 75 % av alle underviste timer.
| Vurderingsordning | Karakterskala | Gruppe/individuell | Varighet | Hjelpemidler | Andel | Kommentar |
|---|---|---|---|---|---|---|
Hjemmeeksamen | ECTS - A-F | Individuell | 2 Dag(er) |
| 100 |
2 dagers skriftlig, individuell hjemmeeksamen.
Prestasjonen vurderes med graderte bokstavkarakterer fra A-F, der E er laveste ståkarakter.
Pensum
Ingen pensumliste tilgjengelig for dette emnet