REI017B1 Innføring i resepsjonsledelse
REI017B1 Innføring i resepsjonsledelse
En gjestfri og effektiv resepsjon er alfa og omega for enhver bedrift som tar imot besøkende. Her dannes både førsteinntrykket og sisteinntrykket av virksomheten, og den interaksjonen som finner sted her er avgjørende for gjestens tilfredshet med besøket. Innføring i resepsjonsledelse tilbyr den kunnskapen og de verktøyene som trengs for å kunne lede en moderne hotellresepsjon på en profesjonell og gjestevennlig måte.
Nedenfor kan du se eksempler på aktuelle tema som kan gjennomgås i dette emnet:
- Organisering av hotell og resepsjon
- Kommunikasjon og informasjonssystemer
- Salg og reservasjon
- Innsjekk og utsjekk
- Økonomi og revenue management
- Service og sikkerhet
- Housekeeping
Kandidaten
- har kunnskap om hotellbransjens bidrag til verdiskapningen og som en forutsetning for reiselivsnæringen spesielt og næringslivet generelt
- kan beskrive samtlige avdelinger i et fullservicehotell med deres organisering og arbeidsoppgaver
- kan definere hvordan arbeidsoppgavene i en resepsjon skal organiseres
- kan beskrive resepsjonens rolle som kommunikasjonssenter ovenfor de øvrige avdelinger i et hotell
- kan forklare de forskjellige kildene fra hvor hotell får reservasjoner
- kan forklare de hotellspesifikke regnskapsoppgaver som utføres i en resepsjon fra reservasjon er utført til utsjekk av gjest
- kan forklare betydningen av nattkjøringen og prosedyrer som må utføres før denne kjøres
- kan forklare betydningen av service og hvordan service ledes
- kan identifisere egenskaper ved medarbeidere som er egnet for arbeid i en hotellresepsjon
- kan beskrive elementene i et treningsprogram for service
- kan beskrive resepsjonens rolle for å generere mersalg
Kandidaten
- kan delta i arbeidet med å fysisk organisere en resepsjon med plassering av data, gjestemottak og sikkerhetssentraler (brannvarsling etc.)
- kan delta i arbeidet med å velge ut hotellspesifikke datasystemer ved bytte av system/nybygg
- kan behandle alle steg i en reservasjonsprosess; herunder hvordan man håndterer overbookinger
- kan benytte rutinebeskrivelser for innsjekk og utsjekk av gjester, både single og grupper
- kan delta i utarbeidelsen av en servicestrategiplan
- kan tilpasse rutinebeskrivelser i resepsjon for inn- og utsjekk
- kan foreslå aktiviteter for opp- og mersalg ved inn- og utsjekk
Kandidaten
- kan følge lover, forskrifter og et hotells regler og normer mht. vaktplaner, fremtreden, konfidensialitet og markedsføring
- kan bringe videre og motta relevant informasjon til øvrige avdelinger
- kan bygge relasjoner eksternt og til medarbeidere i øvrige avdelinger som er avhengig av informasjon fra resepsjonen
- kan utvikle og videreutvikle rutinebeskrivelser for inn- og utsjekk hvor oppsalg og mersalg inngår
End-of-chapter Questions
Finnes på slutten av hver leksjon. Disse oppgavene skal studenten løse, men ikke sende inn. End-of-chapter questions (kapitteloppgaver) skal hjelpe studenten med å forstå og repetere pensum, som er beskrevet i kapitlet. Studentene skal løse et utvalg av oppgavene fra boken, som blir spesifisert i leksjonen. Man finner link til løsningsforslag til disse oppgavene i fagstoffet etter oppgavene.
Øvingsoppgaver
Finnes etter hver leksjon. Disse oppgavene skal man heller ikke sende inn, men er kun ment som egentrening. Øvingsoppgavene skal hjelpe studentene med å kontrollere om de har lært teorien, og krever at man benytter pensum for å finne korrekt svar. Vi anbefaler at det fokuseres på teorien rundt det korrekte svaret. Oppgavene er i form av flervalgsoppgaver, og studentene vil få umiddelbar tilbakemelding på avgitt svar.
Caseoppgaver
Caseoppgaver baserer seg på ulike scenarier i resepsjonsledelse. Oppgavene skal ikke leveres inn, men skal hjelpe studenten med å knytte teori til praksis. Vi anbefaler at man bruker dette som repetisjon etter at man er ferdig med alle leksjonene. Studentene kan gjerne samarbeide med medstudenter. Caseoppgavene finnes som egen leksjon på slutten av emnet.
Innsendingsoppgaver
Innsendingsoppgavene skal være utgangspunkt for kommunikasjonen med faglæreren. Læreren evaluerer og kommenterer oppgavene. Når studentene mottar tilbakemeldingen fra læreren, anbefales det at man bruker tid på å tenke igjennom og bearbeide kommentarene, slik at man lærer av dem.
Pensumlisten revideres i samråd med bransjen i forkant av hvert semester og gjøres tilgjengelig for studenter på Canvas i forbindelse med studiestart. Per i dag benyttes følgende hovedtekst i dette emnet:
-
Hotel Front Office Management av James A. Bardi
Det tas forbehold om at dette kan endres inntil tre uker før studiestart samt at det også kan tilkomme obligatorisk tilleggslitteratur.
| Aktivitet | Varighet |
|---|---|
Egenstudier | 300 Time(r) |
| Oppgave | Gitte | Påkrevde |
|---|---|---|
| 2 |
Emnets eksamen sensureres av 1 eller flere sensorer.
| Vurderingsform | Varighet | Gruppering | Hjelpemidler | Karakterskala |
|---|---|---|---|---|
Skriftlig eksamen (hjemme) | 24 Time(r) | Individuell |
| A-F |