48 Serviceledelse
48 Serviceledelse
Å yte god service overfor andre mennesker, er noe alle bør- og kan, bli bedre på - som privatpersoner, som kundebehandlere og som ledere. I dagens tjenestesamfunn, er kompetanse i serviceledelse et konkurransefortrinn både for arbeidstakere og virksomheter, og dette fagskoleemnet gir deg en solid innføring i faget.
I dette emnet får du en bred innføring i de hovedoppgavene som inngår i profesjonell serviceledelse. Vi vil blant annet forsøke å besvare følgende spørsmål:
- Hvordan skiller tjenestevirksomheter seg fra vareproduserende næringer?
- Hvordan bør man jobbe med markedsføring av tjenester?
- Hvordan styre kunders forventninger og oppnå kundetilfredshet?
- Hvordan sikre høy servicekvalitet i tjenesteproduksjonen?
- Hvordan håndtere klager og vanskelige situasjoner?
- Kandidaten har kunnskaper om begreper, prosesser og verktøy innen serviceledelse.
- Kandidaten har bransjekunnskap om serviceledelse og kjennskap til betydningen av å lede service innen forskjellige yrkesfelt.
- Kandidaten har kunnskaper om hvordan man kan oppdatere yrkesfaglig kunnskap innen serviceledelse.
- Kandidaten har kunnskaper om betydningen av serviceledelse i et samfunns– og verdiskapingsperspektiv.
- Kandidaten kan anvende faglig kunnskap om serviceledelse på praktiske og teoretiske problemstillinger.
- Kandidaten kan anvende relevante teknikker og verktøy for serviceledelse.
- Kandidaten kan finne informasjon og fagstoff innen serviceledelse som er relevant for yrkesfaglige problemstillinger.
- Kandidaten kan kartlegge situasjoner innen serviceledelse og identifisere faglige problemstillinger og behov for iverksetting av tiltak.
- Kandidaten har forståelse for yrkes– og bransjeetiske prinsipper innen ledelse av mennesker som gir av seg selv gjennom å yte service internt og eksternt i en bedrift.
- Kandidaten kan utføre serviceledelse etter utvalgte målgruppers behov, både internt og eksternt.
- Kandidaten kan bygge relasjoner til egne medarbeidere, øvrige medarbeidere og eksterne målgrupper – de eksterne kundene.
- Kandidaten kan utvikle arbeidsmetoder for serviceleveranse som har relevans for yrkesutøvelsen.
Øvingsoppgaver med løsningsforslag
Dette er oppgaver studenten skal løse, men ikke sende inn. Det finnes link til løsningsforslag til disse oppgavene i læringsplattformen. Nettstudentene kan diskutere oppgaver og løsninger i det digitale klasserommet.
Refleksjonsoppgaver
Disse oppgavene skal heller ikke sendes inn, men er kun ment som egentrening. Til disse oppgavene er det ikke laget løsningsforslag, men det oppfordres til å tenke gjennom dem og gjerne diskutere dem med medstudenter dersom man har mulighet.
Innsendingsoppgaver
Dette er oppgaver man skal løse skriftlig og sende inn til nettlærer på læringsplattformen. Ved innlevering blir besvarelsen gjennomgått og kommentert av nettlærer.
I dette emnet er det 5 innsendingsoppgaver, og alle må være levert og bestått før man kan avlegge avsluttende eksamen.
Pensumlisten revideres i samråd med bransjen i forkant av hvert semester og gjøres tilgjengelig for studenter på Canvas i forbindelse med studiestart. Per i dag benyttes følgende hovedtekst i dette emnet:
- Serviceledelse (ebok utgave) Serviceledelse-Planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. 5. utg. Andreassen, Wallin, Tor. Gyldendal akademisk 2012. ISBN: 9788205445208
Dersom man foretrekker den trykte utgaven av boken, kan den også brukes:
Det tas forbehold om at dette kan endres inntil tre uker før studiestart samt at det også kan tilkomme obligatorisk tilleggslitteratur.
| Aktivitet | Varighet |
|---|---|
Egenstudier | 245 Time(r) |
Individuell veiledning | 2x30 Minutt(er) |
Nettundervisning | 5 Time(r) |
| Oppgave | Gitte | Påkrevde |
|---|---|---|
| 5 | 5 |
| Vurderingsform | Varighet | Gruppering | Hjelpemidler | Karakterskala |
|---|---|---|---|---|
Skriftlig eksamen (hjemme) | 24 Time(r) | Individuell |
| A-F |
Rett til utsettelse av eksamen og antall eksamensforsøk reguleres av Forskrift om høyere yrkesfaglig utdanning ved NKI Fagskoler AS.