SERV-00 Serviceledelse
SERV-00 Serviceledelse
Å yte god service overfor andre mennesker, er noe alle bør- og kan, bli bedre på - som privatpersoner, som kundebehandlere og som ledere. I dagens tjenestesamfunn, er kompetanse i serviceledelse et konkurransefortrinn både for arbeidstakere og virksomheter, og dette fagskoleemnet gir deg en solid innføring i faget.
I dette emnet får du en bred innføring i de hovedoppgavene som inngår i profesjonell serviceledelse. Det også tilknyttet en variasjon av læringsaktiviteter og relevante øvningsoppgaver. Emnet inneholder to obligatoriske arbeidskrav.
Vi vil blant annet forsøke å besvare følgende spørsmål:
- Hvordan skiller tjenestevirksomheter seg fra vareproduserende næringer?
- Hvordan bør man jobbe med markedsføring av tjenester?
- Hvordan styre kunders forventninger og oppnå kundetilfredshet?
- Hvordan sikre høy servicekvalitet i tjenesteproduksjonen?
- Hvordan håndtere klager og vanskelige situasjoner?
Innholdet er fordelt på 5 moduler:
Modul 1 - Introduksjon
Modul 2 - Serviceløftet
Modul 3 - Serviceorganisasjonen
Modul 4 - Serviceleveransen
Modul 5 - Reklamasjon og teknologi
- Kandidaten har kunnskaper om begreper, prosesser og verktøy innen serviceledelse.
- Kandidaten har bransjekunnskap om serviceledelse og kjennskap til betydningen av å lede service innen forskjellige yrkesfelt.
- Kandidaten har kunnskaper om hvordan man kan oppdatere yrkesfaglig kunnskap innen serviceledelse.
- Kandidaten har kunnskaper om betydningen av serviceledelse i et samfunns– og verdiskapingsperspektiv.
- Kandidaten kan anvende faglig kunnskap om serviceledelse på praktiske og teoretiske problemstillinger.
- Kandidaten kan anvende relevante teknikker og verktøy for serviceledelse.
- Kandidaten kan finne informasjon og fagstoff innen serviceledelse som er relevant for yrkesfaglige problemstillinger.
- Kandidaten kan kartlegge situasjoner innen serviceledelse og identifisere faglige problemstillinger og behov for iverksetting av tiltak.
- Kandidaten har forståelse for yrkes– og bransjeetiske prinsipper innen ledelse av mennesker som gir av seg selv gjennom å yte service internt og eksternt i en bedrift.
- Kandidaten kan utføre serviceledelse etter utvalgte målgruppers behov, både internt og eksternt.
- Kandidaten kan bygge relasjoner til egne medarbeidere, øvrige medarbeidere og eksterne målgrupper – de eksterne kundene.
- Kandidaten kan utvikle arbeidsmetoder for serviceleveranse som har relevans for yrkesutøvelsen.
I emnet er det en rekke varierte læringsaktiviteter:
Øvingsoppgaver med løsningsforslag - Dette er oppgaver studenten skal løse, men ikke sende inn. Det finnes link til løsningsforslag til disse oppgavene i læringsplattformen.
Refleksjonsoppgaver - Disse oppgavene skal heller ikke sendes inn, men er kun ment som egentrening. Til disse oppgavene er det ikke laget løsningsforslag, men det oppfordres til å tenke gjennom dem og gjerne diskutere dem med medstudenter dersom man har mulighet.
Arbeidskrav: Det er to obligatorisk arbeidskrav i dette emnet. Arbeidskravet er en oppgave du må løse skriftlig og levere i læringsplattformen. Arbeidskravet skal forberede deg til eksamen, og må være bestått før eksamen kan gjennomføres.
Studentene kan be lærer om inntil 2x30 minutters individuell veiledning i emnet.
Pensumlisten revideres i samråd med bransjen i forkant av hvert semester og gjøres tilgjengelig for studenter på Canvas i forbindelse med studiestart. Per i dag benyttes følgende hovedtekst i dette emnet:
- Serviceledelse (ebok utgave) Serviceledelse-Planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. 5. utg. Andreassen, Wallin, Tor. Gyldendal akademisk 2012. ISBN: 9788205445208
Dersom man foretrekker den trykte utgaven av boken, kan den også brukes:
Det tas forbehold om at dette kan endres inntil tre uker før studiestart samt at det også kan tilkomme obligatorisk tilleggslitteratur.
| Aktivitet | Varighet |
|---|---|
Egenstudier | 249 Time(r) |
Individuell veiledning | 1 Time(r) |
| Oppgave | Gitte | Påkrevde |
|---|---|---|
| 2 |
| Vurderingsform | Varighet | Gruppering | Hjelpemidler | Karakterskala |
|---|---|---|---|---|
Skriftlig eksamen (hjemme) | 24 Time(r) | Individuell |
| A-F |
Rett til utsettelse av eksamen og antall eksamensforsøk reguleres av Forskrift om høyere yrkesfaglig utdanning ved NKI Fagskoler AS.